起業経営研究所 「顧客満足」系講演カリキュラム例
＜顧客満足系講演カリキュラムの例＞
講演タイトル「とことん顧客サービスにこだわって」（愛知県教育・スポーツ振興財団トップセミナーにて）
Ⅰ 銀行編
１．”準備”の重要性
（１）飛込訪問での新規面談率「75%」の理由
①最初の一声、準備していますか？
②どんな服装で行きますか？
③おみやげ、持参していますか？
（２）内部事務の重要性
①成績が上がらない→成績が上がらない理由は、事務にあった！
②営業チームと事務方の摩擦→男女間のバトルの解決方法
２．情報へのアンテナ
（１）インプットとスキルアップ
①誰のために情報・知識をインプットするか？
②コミュニケーションのためのスキルアップ
３．面倒なことは、ビジネスチャンス
（１）引落口座変更処理に見る、サービス業の心髄
①顧客を感動させる上司
②目の前の顧客を、満足させること
（２）他社のサービスには、興味なし？
①他社の商品・サービスは、我関せず
②面倒なことをして、収益5百万円
（３）電話を1本目にもらえているか？
①1本目にもらうだけで、ビジネスチャンスが激増
②”動こうとするかどうか”それを見ている顧客
４．会社を支える”主体性”
（１）自分の会社、人ごとになっていないか？
①会社の責任は自分の責任ではない？
②自社の人事制度、ご存知ですか？ 自社の約定書、顧客に説明できますか？
（２）”会社がダメになる”という意識
①説得力のあるノルマ、説得力のないノルマ
②実績を上げると疎まれる文化
Ⅱ 起業編
１．起業の理由
（１）同級生との約束
（２）人生・キャリアを考える引き金＝過労
（３）自分の体を自分でコントロールできる環境づくり
（４）中小企業の社長を元気にする仕事
（５）起業はあくまで「手段」
２．行動への投資
（１）“Connecting the Dots”（Apple社CEO Steve Jobs氏）
（２）私の場合、行動を促す要因は「中学校の苦い経験」
（３）徹底的に同業研究
（４）差別化できる要素を探し、つくる
（５）8割が徒労でも、行動に投資する
３．事例
（１）法務局で「50万円で会社なんか作れませんよ」→ビジネスチャンス！
（２）半端ではないHPを作る→どうしたか？
（３）1か月間、新規の売上のない「平成15年8月」→自分の中での戦い
（４）「言った言わないトラブル」から学ぶ→怒っていても、全く進歩がない
（５）最高のマーケティング、それは何でしょう？→今でも大事にしています
（６）商談をキメるテクニックがある？→「時間」と「飲み物」、心理学の実践
（７）ネットからの受注率が、9割から1割へ→良いのか悪いのか？
４．経営方針・方向性・その他
（１）「待ちの営業」を追求→他人が自分を売ってくれる状況を、どう作るか？
（２）知らないことは、すぐ調べる→Google多用
（３）考えて、動く→顧客の反応、サービスの陳腐化のスピード、家族への影響
（４）怒りのコントロール→自分なりの対処法を決めておく
（５）モチベーションのコントロール→同上
（６）相手のことを「真剣に」考える→その結果、売上を失う結果になることも
（７）積極的に、断る→態度をあいまいにしない、時間を無駄にしない
（８）値下げも、断る→自分を納得させる「断る理由」
（９）一期一会を、楽しむ→海外有名店からメール、無愛想な行政担当者が豹変？
（10）正直者が報われる社会に→周囲の意識を変えたい、イキイキした環境を作る
Ⅲ 県職編
１．起業支援の基本スタンス
（１）七対三で、聴き役となる･･･話を「聴けて」いるか？
（２）本人の意志を尊重･･･私が起業するのではない
（３）行動を促すアドバイス･･･「知識を与える」だけでは意味がない
（４）幅広い視野を持って起業家と接する･･･信頼されないと、無料でも相談してこない
（５）課題の可視化･･･全体の中で、何がどの程度の問題か、把握できるようにしてあげる
（６）コミュニケーション能力、知識、ノウハウ習得などの自己啓発･･･終わりがない
２．起業準備に必要なこと（起業マップ™より）
＜個人の能力開発＞
①起業マインド（事業に対する思い、経営者としての心構えなど）
②人的ネットワーク（人とのつながりが事業を育てる）
③スキルアップ（コミュニケーションスキル、ITスキルなど）
＜事業計画＞
④スケジュール構築
⑤起業環境調査（市場調査、立地条件など）
⑥資金調達計画（銀行借入など）
⑦財務計画（貸借対照表、損益計算書）
⑧マーケティング計画（売るための仕組みづくり）
３．質問・相談に対する受け答え（事例）
（１）商品が売れません
（２）株式会社はどうやって作るのですか？
（３）一人で立ち上げの準備をしていると、モチベーションの維持が難しい
（４）新商品を作った。マスコミにプレスリリースをして記事にしてほしい
（５）2000万円の資金が立ち上げに必要ですが、100万円しかありません
（６）どのように人脈を作っていけばよいのですか？
（７）サラリーマンを続けるか起業するか、悩んでいます
４．創業支援の仕事を通じて感じたこと
（１）「聴く」ことの大事さを痛感
（２）明るさのおすそ分け→否応なしに
（３）知識の吸収が苦にならなくなった→銀行時代にはなかったこと
（４）天職ではないか？→起業家と一緒に勉強、成長も確認、仕事のリズムができる
